电信服务申诉率下降预示运营商愈发重视用户投诉

　　■本报记者 林剑

　　工业和信息化部近日公布了2009年第4季度电信用户申诉处理情况，总体来看，2009年四季度，电信服务总体保持良好态势。着眼于3G服务，电信运营商应着力提升服务水平，确保消费者明明白白消费，给消费者带来真正的实惠。

　　工业和信息化部称，通信行业全面贯彻落实党中央、国务院开展“质量和安全年”活动的重大部署，以“服务社会，服务民生”为主题，加强电信服务质量工作。全国电信网和互联网保持畅通，电信业务开展良好，电信综合资费水平下降9%，一批通信服务热点问题得到解决，服务质量整体稳定，用户满意度稳中有升，全年新增用户7946.7万户，总数达到10.6亿户。

　　另一方面，新技术新业务不断涌现。第三代移动通信业务牌照发放后，为保障服务质量，工业和信息化部颁布了《第三代移动通信服务规范(试行)》，各企业认真执行，网络建设、业务开发、市场推广有序展开，可视电话、手机视频等面向个人业务，宽带上网、家庭网关等面向家庭业务，以及无线城市、警务通等面向电子政务、电子商务、社会管理的信息化应用不断涌现，呈现开局良好、规范有序的发展态势。

　　尽管如此，通信服务质量依然有待进一步提高。据工业和信息化部申诉受理中心统计，2009年第4季度，工业和信息化部各个渠道共受理用户关于电信服务的申诉20059人次。其中，工业和信息化部申诉受理中心4季度受理用户申诉10052人次，季度申诉率为9.4(人次/百万用户)，较上季度下降9.2%。

　　具体来看，用户服务方面的申诉占申诉总量31.2%，较上季度上升1.2个百分点，其中用户对于基础电信企业的业务宣传及服务差错的申诉量有所上升。

　　网络质量方面的申诉占申诉总量15.4%，较上季度下降3.3个百分点，其中用户对于宽带接入业务通信质量的申诉量下降幅度较大。

　　从通告内容上看，收费争议仍是用户投诉主要原因收费争议方面的申诉占申诉总量53.4%，较上季度上升2.1个百分点，其中用户对短信息服务业务收费争议的申诉量依然较多。

　　在各电信企业的用户申诉率统计方面，中国电信的每百万用户申诉人次较前一季度大幅度下降了30.7%。中国移动与中国联通则分别较前一季度上升3.55%和2.43%。中国移动的企业申诉量占申诉总数的比率最高，达到了51%。

　　如今，3G概念已经“飞入寻常百姓家”。随着3G用户的增多，3G服务质量也受到越来越多的关注。

　　2009是3G元年，运营商全力加快3G的商用步伐，一方面只争朝夕加快网络建设、完善支撑系统及业务流程建设，另一方面开展3G业务及品牌的市场推广，在3G业务的功能、服务、网络、资费等方面逐渐完善。

　　值得注意的是，随着3G的发展，3G用户的数量及期望值均在不断提升，用户对服务的要求也水涨船高，资本市场和国资委考核对电信企业盈利能力的要求也不断提升，这使得企业运营成本压力不断增大。运营商服务资源投入应尽快适应3G业务的迅速发展。

　　有统计显示，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%的人会告诉20个人。从这点上看，用户的口碑效应不容小视。

　　在3G时代，投诉渠道、投诉传播方式等有了传统模式不可比拟的变化和覆盖范围。目前正处于运营商3G商用之旅的初期，正是迅速建立起3G品牌优势、形成口碑的起步期。

　　对于电信运营商来说，对于3G用户投诉的处理，无疑对电信运营尚的响应速度、处理过程、精细程度等提出了更高的要求。3G服务也是竞争力的重要因素，因此，提高3G服务质量，让消费者消费得明明白白显得至关重要。