水母网3月13日讯昨天，烟台市工商局12315指挥中心向社会公布了“2009年烟台市消费申诉十大热点”，手机通讯、高端电子、服装、汽车、保健食品等榜上有名。据介绍，2009年度，市工商局12315申诉举报系统共受理消费者申诉2034件、举报1528件，为消费者挽回经济损失24.2万元。

　　手机通讯高居榜首

　　2009年共受理手机通讯类申诉218件，占家用电子电器类投诉45.23%，同比增长3.21%，高居商品类申诉榜首。主要问题集中在：

　　1、手机质量问题；

　　2、部分经营者虚假宣传、夸大手机功能，以旧充新、手机功能与说明书不符；

　　3、手机软件升级的风险问题；

　　4、售后服务不到位，“三包”落实难，出现质量问题经营者与厂家相互推诿，而售后维修服务态度差、技术不到位、反复维修又成为售后服务的一大顽症；

　　5、手机需鉴定时，往往由厂家或其售后服务中心出具检测报告，消费者对此不认同。若消费者选择权威的鉴定机构进行鉴定，则意味着自己需预付较大的一笔鉴定费用，而商家则利用此鉴定程序来拖延处理问题的时间。

　　服装鞋类居高不下

　　2009年共受理服装类申诉103件，鞋类申诉97件，分别居日用百货类申诉的第一位和第二位。此类申诉主要问题集中在：服装衣领起毛、面料起球、褪色等，虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌，保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者等；鞋子开裂、脱胶、漏水、鞋底易磨损等。消费者对服装、鞋类的申诉主要是商品质量问题、商标标识误导、假冒侵权、退换困难等。

　　作为易消耗的商品，服装、鞋子的保修问题一直以来就存在一个界定的难点。首先，鉴定检测难，由于缺乏法定的检测部门，对于服装、鞋子出现的问题难以鉴定，责任不易分清；其次，许多消费者在购买衣物时不注意索要或者保管发票，造成诉求证据支持不足。

　　高端电视节节高升

　　2009年共受理高端电视申诉62件，远远高于普通电视的申诉。此类申诉主要问题集中在质量及售后服务上，其中，质量问题比较常见的有：坏点、亮点、色点、黑屏、死机、失声、图像模糊、液晶屏幕漏光、色彩不均匀等。售后服务的主要问题是：“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；使用伪劣零配件冒充新零件；虚构维修资质或利用企业已停用的客服电话冒用厂家指定维修点误导消费者或报修电话无人接听。

　　与传统显像管电视机“整机保修一年，主要部件保修三年”的维修服务相比，高端电视的售后服务大大“缩水”。而多数厂家对高端电视维修都参照普通电视的“三包”规定，整机只保修一年,对于昂贵的修理费用，大多消费者只好“望机兴叹”。另外，“家电下乡”的商品，财政补贴返还不及时到位也是该类申诉一大热点。

　　汽车消费亟待“三包”

　　2009年共受理汽车类申诉91件，比上年明显增多。由于目前国家没有统一的家用轿车“三包”规定，消费者退、换车困难重重。此类申诉反映的主要问题有：

　　一是质量问题多，一些新车行驶不到数月后即返厂修理；

　　二是维修质量差；

　　三是购车合同争议多；

　　四是检测举证维权难；

　　五是新车车内气味怪异，装饰材料甲醛超标等问题。

　　金银珠宝明显上升

　　2009年共受理金银珠宝类申诉16件，比上年增长13.72%。此类申诉主要问题集中在：宝石名称、质量标注错误或未标明，贵金属材料及含量标注错误或未标明；虚假提高贵金属、珠宝及其镶嵌制品的质量级别；珠宝饰品加工粗糙，易断裂，镶嵌饰品脱落；此外，打折首饰让消费者误入“消费陷阱”也是2009年消费者申诉一大热点。

　　网络购物一路攀升

　　网络购物、电视购物因缺乏规范管理，存在问题涉及面多，加上经营者良莠不齐，不讲诚信，导致了此类投诉量一路攀升。2009年，网络、电视购物消费投诉92件，同比增长2.3%。此类申诉主要问题集中在：电视购物公司利用立体宣传平台，借助山寨名人、假专家、假消费者以亲身体验为说服点宣传其商品；商品实际质量与宣传严重不符，质差价高、优惠隐含条件，虚假夸大商品功效和作用；只提供购物热线电话，汇款账号，不提供公司真实的经营地点信息；买货容易退货难、售后服务差等问题上。

　　预付款消费陷阱多

　　2009年共受理美容、美发、洗浴、健身、餐馆预付款消费申诉37件，同比增长5.2%，成为新的申诉趋向。

　　此类申诉反映的主要问题有：

　　1、一些经营者特别是美容服务经营者，一般采用预付式消费方式，要求消费者办理会员卡，任意制定会员卡使用规则，消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便可以在消费中享受不同程度的折扣优惠，使用“最终解释权”等格式条款单方限定消费者的权利；

　　2、消费者在享受消费优惠的同时，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者追要剩余款难或难以享受到后继服务，或面临资金被卷逃的风险。

　　邮购纠纷难以解决

　　2009年共受理邮购服务类申诉32件，同比增长3.64％。此类申诉主要问题集中在：送件不及时；出现邮寄物品丢失、投递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等。而邮政服务造成非现场购物已成为2009年度消费者维权热点，也是工商部门监管和处理的难点。这些非现场购物大多存在着商品质量低劣，由于非现场购物大多是异地消费，多数消费者不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大等；邮购公司只负责送货收钱，不承担验货责任且销售商不提供正规发票，往往造成收到的商品不是订购的商品无证据申诉；消费者汇款后迟迟收不到商品，或约定不满意退货的承诺难以兑现。由于其交易的特殊性，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者的权益受到损害以后难以维权。

　　保健食品“忽悠”老人

　　“花钱买健康”的观念现今逐步被人们所接受，一些经营者却把眼睛盯在了老年消费群体上，采用各种方式、手段向老年消费者兜售药品、保健品、医疗器械等，揣摩老年人治病心切的心理从中牟取暴利。2009年共受理保健食品类申诉51件，同比增长6.48%。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过一些媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。

　　个人“隐私”存在隐患

　　2009年共受理电信服务类申诉86件，其中，移动电信服务业务类申诉67件，占电信服务的77.91%。移动电信服务申诉反映的主要问题有：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；话费误差多；手机信号不稳定。再就是手机网页涉黄、垃圾短信、虚假宣传使消费者对通信服务的信任度有所降低，对其应有的社会责任感提出质疑。固定电信服务申诉反映的主要问题有：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。另外，消费者的个人信息被泄露、“隐私权”被侵犯也成为通信服务的一大隐忧。YMG记者徐睿通讯员 黎明鹏辉学红