1、呼叫中心概述

　　CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。

　　呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

1、呼叫中心的作用

服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入

利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

2、呼叫中心的功能

全天候服务　应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。

智能座席选择　应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

利润中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。

内外衔接　呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。

技术管理并重　呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。

跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

2、系统流程

1、呼叫中心服务流程

2、呼叫中心系统连接图

3、呼叫中心系统结构图

对此系统机构图的说明：

　　上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;

　　由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。

3、系统实现功能

1、服务端实现功能

电话数字录音功能：

打入打出电话均可数字录音；

录音文件支持声卡 *.WAV格式；

坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；

可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听.

2、电话黑名单功能：

将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。

注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。

3、呼叫中心可分为多个工作时间段

上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；

午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；

下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；

　　从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

5、客户信息管理功能：

客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；

电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；

每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

6、电话功能：

电话呼入时进行排队处理；

多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；

坐席电话转接到坐席电话功能；

将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；

外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；

坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

7、分析、统计功能

可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；

可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；

可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。

8、自动分配坐席

坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口

3.2、坐席端实现功能：

来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；

操作员、管理员等各种权限的分级设置；

坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；

可输入、编辑、查询客户信息；

可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；

坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；

可任意扩展其它应用项目。

电话记录查询，统计，分析

数据备份回复功能

监控服务器来电功能

监控客户端屏幕功能

消息通知功能

4.部分系统界面：

4.1.IVR自动语音导航服务器界面:

（系统主界面）

（权限管理界面）

（系统参数设置界面）

（语音通道设置）

（下班时间设置）

（语音流程设置）

（呼叫排队界面）


4．2．座席端界面:

（电话通道自动排队监控界面）

(电话通道监控界面)

(权限设置界面)

(数据库备份界面)

(区号邮编名称查询界面)

(呼叫转移界面)

(客户信息显示界面)

5、系统的售后服务

　　我们将提供完善的技术培训和售后服务。具体如下：

1、技术培训：

对客户的具体实施人员和管理人员进行技术培训。

提供使用手册，安装手册，系统安装盘。

提供直观的安装指导软件。

2、售后服务

　　硬件产品保修 公司对硬件产品提供一年的免费维修服务；电话技术支持服务提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。远程维护服务 系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。硬件设备先行替换服务硬件故障设备先行替换服务(Advanced Replacement)指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。现场技术支持服务呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。软件产品升级服务 用户在合同期内会得到相关软件的最新版本.